Una oportunidad en una crítica

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Las marcas y/o empresas siempre van a estar expuestas a la crítica, mas aún en una época donde los reclamos suelen darse vía redes sociales, libro de reclamaciones virtuales, etc. No hay que alarmarse frente a esto, sino buscar la manera de sacarle provecho.

Lo mas importante es tener un manual de crisis, para tener un respaldo de cómo actuar frente a un problema de magnitud grande, como por ejemplo: un cliente quejándose en el muro y que su queja haya sido compartida 500 veces.

Borrar el contenido no es la mejor opción. Si es algo que lo tienes establecido en el manual podrías regirte a ello, de lo contrario, responderle al cliente, e indicarle las disculpas por la incomodidad de  haber sido así, y solicitarle sus datos. Posterior a eso, la empresa evaluara que acciones tomar.

Lo último que debemos de hacer es tratar de “tapar con tierra” los problemas, ya que esto puede hacerlo aún más grande. Hay casos en los que el cliente termina comprando más después de que se ha quejado, esto podemos lograrlo sabiendo abordar la situación.

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